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Relation Client / Commerce de détail

Les fondamentaux de la relation commerciale

Public concerné

• Toute personne susceptible de vendre pour son entreprise ou d’entretenir une relation commerciale.

Durée

3 Jours

Pré-requis

Aucun

Délai d'accès

Sous 48 heures, voire plus si demande de prise en charge.

Prix (Inter)

1 407 €
Intra : nous consulter

Objectifs pédagogiques

  • Appréhender les incontournables de la communication commerciale
  • Fidéliser l’interlocuteur
  • Améliorer sa communication pour être plus performant
  • Analyser les diverses typologies de clients et leurs motivations d’achat

Modalité d'évaluation

Quiz d’évolution des acquis.

Construction du Pitch de présentation noté selon un barème.

Accessibilité aux personnes handicapées

Formation en partie sonorisée et sous-titrée :  accessible aux personnes malentendantes.

Pour tout besoin spécifique, contactez Sandra PARNISARI, notre référente Handicap par mail : s.parnisari@axelerance.fr ou au 06 85 83 92 51

Compétences

  • Adapter sa communication à l’interlocuteur
  • Argumenter pour vendre
  • Approfondir la relation client
  • Définir son champ d’action dans la relation client

Méthodes mobilisées

Remise d’un support pédagogique
Echange avec le formateur
Réflexion collective
Exercices pratiques et mise en situation

Pour aller plus loin

Pour approfondir votre formation, vous pourrez  bénéficier d’un suivi facultatif afin de :

  • Mettre en place un contrat d’objectifs individuels avec votre responsable et mettre en évidence vos axes d’amélioration avec votre formateur.
  • Vous inscrire à une classe virtuelle de suivi d’une heure avec votre formateur suite à la formation pour faire le point sur votre progression.

Le nombre de séances et leur fréquences seront à voir avec votre responsable et votre formateur.

Date de création : 21/05/2021 à 02:10 pm
Date de révision : 27/09/2024 à 08:52 am

Programme

Définitions :

  • Les différents niveaux de prospects et clients
  • Actions commerciales
  • Relation client – Relation commerciale

La démarche commerciale :

  • La prospection
  • La fidélisation client
  • La communication commerciale (l’écoute, l’empathie, l’assertivité…)
  • Les objectifs et contrainte des commerciaux

Les composants d’une expression de qualité :

  • Le comportement et l’attitude (tenue vestimentaire, gestuelle, expression écrite ou orale »
  • La psychologie, l’écoute, le vocabulaire et la voix

Analyser son prospect/client :

  • Les typologies de clients
  • La méthode SONCASE
  • La prise en compte des étapes du processus d’achat
  • Les acteurs décisionnaires de l’achat (différence décideur, demandeur, acheteur, utilisateur…)

Les bases de l’entretien de vente :

  • Etablir un climat de confiance et de respect
  • Les 10 étapes
  • Les pitchs de présentation de l’entreprise, de produit, de service…
  • L’argumentation grâce à l’écoute active

Les différentes applications :

  • Les règles de base de l’accueil téléphonique de qualité
  • La demande de renseignement et « l’accroche »
  • La prise de commande
  • Les relances après devis
  • Savoir anticiper des situations délicates
  • Les relances après le mailing ou couponing
  • Le traitement des situations complexes : les litiges, les réclamations
  • Dédramatiser l’aspect affectif de la réclamation en trouvant les mots et le ton juste
  • Traiter les litiges avec professionnalisme
  • Le recouvrement des impayés